Jak prawidłowo rejestrować połączenia telefoniczne w firmie?

W trakcie rozmów telefonicznych z klientami konsultanci starają się obsłużyć interesanta zgodnie z obowiązującymi zasadami panującymi w danej firmie. Jak sprawdzić, czy klient został odpowiednio poinformowany o wszystkich dostępnych opcjach z oferty? Rejestracja połączeń telefonicznych to narzędzie, które umożliwia nagrywanie wszystkich kontaktów z klientami i wracanie do nich w dowolnym momencie. Przeczytaj artykuł i dowiedz się, o czym musisz pamiętać, zanim zdecydujesz się na nagrywanie rozmów z klientami w Twojej firmie.

Rejestracja rozmów telefonicznych z klientem – dlaczego to tak ważne?

Nagrania rozmów pozwalają przeanalizować całą ścieżkę komunikacji w momencie napotkania trudności przez pracownika lub klienta. Dzięki odsłuchaniu nagrania osoby odpowiedzialne za call center lub inny dział bezpośredniego kontaktu z klientami łatwo zidentyfikują obszary wymagające poprawy. Prawdziwe przykłady błędów i nieścisłości są nieocenionym materiałem na szkoleniach, ponieważ pomogą zrozumieć nieprawidłowe zachowania znacznie lepiej niż teoretyczne zasady.

Nagrania rozmów telefonicznych są uważane za niepotrzebne zwłaszcza przez klientów, ale w przypadku sporów zarejestrowana rozmowa jest niepodważalnym dowodem, który umożliwia rozstrzygnięcie sprawy z korzyścią dla obu stron.

Rejestracja rozmów telefonicznych a prawo

“Ta rozmowa jest nagrywana” to nie tylko komunikat dla klienta, ale także element istotny dla przeprowadzenia rejestrowanego połączenia zgodnie z prawem. Nagrywanie rozmów telefonicznych wymaga spełnienia określonych warunków prawnych. Zanim zdecydujesz się na nagrywanie rozmów, upewnij się, że przestrzegasz zapisów ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2021 r. poz. 576 ze zm.). Przepisy dotyczące nagrywania rozmów telefonicznych są zawarte w art. 180a tej ustawy.

W Polsce każda firma rejestrująca połączenia telefoniczne musi stosować się również do przepisów dotyczących ochrony prywatności. Zbiór najważniejszych zasad stanowi RODO, które nakłada obowiązek informowania o rejestrowaniu rozmów oraz gromadzeniu i przetwarzaniu danych osobowych.

Zanim nagrasz pierwszą rozmowę w swojej firmie, upewnij się, że masz odpowiednią podstawę prawną do przetwarzania nagrań. Może to być zgoda klienta, jeden z wymogów prawidłowej realizacji umowy, czy też obowiązek prawny (np. w sektorze finansowym). Zadbaj także o to, aby nagrania były odpowiednio zabezpieczone. Pliki z rozmowami muszą być przechowywane w taki sposób, aby nieautoryzowany dostęp lub wyciek danych był niemożliwy.

Kiedy nagrywanie rozmów jest legalne?

Nagrywanie rozmów jest legalne, ale w Twojej gestii leży przestrzeganie kilku ważnych zasad. Przede wszystkim musisz poinformować drugą stronę, że rozmowa jest nagrywana. W przypadku braku zgody klienta rozmowa nie powinna być kontynuowana, a nagrywanie musi zostać wyłączone. Zgodnie z przepisami, możesz nagrywać rozmowy w następujących sytuacjach:

• Gdy nastąpiła zgoda obu stron – jeśli nagrywający i nagrywany wyrażają zgodę na rejestrowanie rozmowy.

• Gdy realizujesz zapisy umowy – w przypadku, gdy nagranie jest niezbędne do realizacji umowy (np. w bankach czy ubezpieczeniach), działasz zgodnie z przepisami.

• Gdy działasz w ochronie interesów – w niektórych przypadkach możesz nagrywać rozmowy, jeśli jest to niezbędne do ochrony Twojego interesu prawnego (np. w przypadku sporu z klientem).

W każdym przypadku musisz pamiętać o tym, aby nie nagrywać więcej, niż jest to potrzebne do realizacji określonego celu.

Co łączy telefonię biznesową z nagrywaniem rozmów?

Telefony biznesowe, a zwłaszcza urządzenia korzystające z technologii VoIP (ang. Voice over Internet Protocol), mają wbudowaną funkcję nagrywania rozmów. Dzięki tej opcji możesz zintegrować proces rejestrowania rozmów z codziennymi operacjami firmy. Systemy telefonii biznesowej nie tylko mogą automatycznie nagrywać wszystkie połączenia, ale również przechowują je w bezpieczny sposób i umożliwiają szybki dostęp do nagrań w razie potrzeby.

Dzięki tej technologii możesz monitorować firmową telefonię internetową lub klasyczną w czasie rzeczywistym, sprawdzając jakość rozmów w dowolnym momencie dnia. Nagrywane rozmowy mogą być automatycznie przypisywane do klientów w systemach CRM, aby powrót do każdego połączenia nie oznaczał przeszukiwania obszernego archiwum. Rejestrowanie rozmów i przypisywanie ich do klientów w CRM ułatwia zarządzanie procesami obsługi, ponieważ inni kadra kierownicza i inni pracownicy od razu widzą, do których klientów firma dotarła już z najnowszą ofertą.

Jak włączyć rejestrację rozmów – poznaj Play Rozwiązania dla Biznesu

Wiesz już, jak nagrać rozmowę telefoniczną zgodnie z prawem i do czego przydadzą Ci się zarejestrowane połączenia. Play Rozwiązania dla Biznesu ma dla Ciebie usługę rejestrowania połączeń telefonicznych, którą uruchomisz w kilku prostych krokach. Na samym początku sprawdzimy możliwości techniczne systemów telefonicznych w Twojej firmie. Zweryfikujemy, czy możliwe jest korzystanie z technologii VoIP i czy można wdrożyć usługę nagrywania połączeń. Następnie skonfigurujemy tę usługę zgodnie z Twoimi potrzebami – wybierzesz, czy rejestrowane mają być rozmowy prowadzone przez wszystkich pracowników, czy ograniczysz się do konkretnych działów.

W kolejnym kroku zadbamy o zgodność z prawem i zainstalujemy automatyczne komunikaty o nagrywaniu rozmów, aby Twoi klienci mogli zdecydować, czy chcą uczestniczyć w rejestrowanym połączeniu. Skonfigurujemy również sposób przechowywania nagrań, aby były pod ręką, ale jednocześnie chronione przed nieautoryzowanym dostępem.

Tak przygotowany system rejestrowania połączeń w firmie możesz wykorzystać do monitorowania jakości kontaktu z klientami i szkolenia pracowników na wypadek najbardziej nieprzewidywalnych sytuacji.

Rejestracja rozmów w działach będących na pierwszej linii kontaktu z klientami ma wiele zalet, które usprawnią codzienne funkcjonowanie Twojego biznesu. Nie zapominaj jednak o tym, aby utrzymywać stałą zgodność z aktualnymi przepisami i wysoki poziom zabezpieczeń zarejestrowanych rozmów.